Maurício Yokoyama Issei

Situação

Lista de atuação do executivo não tinha uma priorização inteligente para otimizar o tempo de planejamento do dia e da meta a ser atendida pelo executivo.

Tarefas

• Discovery e implementação de solução de viabilidade rápida para atender as dores e avaliar o modelo e metodologia do planejamento.

Ações

• Desenhado solução de contorno para processar a inteligência de priorização na própria Salesforce com processos batchs agendados.

Resultados

• Aumento de mais de 15% no atingimento das metas e agilidade nos agendamentos e atendimentos aos clientes.

Situação

Sem dados de avaliação das jornadas comerciais.

Tarefas

• Viabilizar a captura das informações de satisfação da jornada de forma controlada e reutilizável pelas outras jornadas.

Ações

• Desenhado solução técnica para padronizar a captura e validação de elegibilidade para captura da pesquisa.
• Elaborado POC no Quicksight de relatório de acompanhamento analítico.

Resultados

• Visibilidade e criação de OKR de satisfação das jornadas.

Situação

Apenas era entregue a máquina após processo de abertura de Ordem de Serviço que era atendido apenas por técnicos.

Tarefas

• Viabilizar solução para validação do modelo de atendimento comercial onde era utilizada uma nova tecnologia de auto inicialização da máquina no ato da proposta.

Ações

• Implementado no primeiro semestre de 2024 um MVP para validação do modelo.
• Implementado no segundo semestre arquitetura definitiva para escolha do tipo de tecnologia e quantidade que pode ser entregue na hora pelo comercial.

Resultados

• Velocidade e metas de ativação no ato do Credenciamento.

Situação

Automações legadas tinham um processo com SLA de até 10 dias para efetivar a taxa do contrato para o cliente. Processo com falhas e com muitas dependências manuais. Sem validação do arranjo dos participantes do grupo.

Tarefas

• Discovery e desenho de solução técnica para viabilizar a modernização.
• Desenvolvimento de aplicação de validação de arranjo de participantes.

Ações

• Implementado e refinado solução para implementação do novo agrupamento Comercial junto ao time.

Resultados

• Modernização do processo com validação e efetivação em tempo de proposta.

Situação

Após o envio das propostas pelo executivo, o executivo precisava ficar consultando o status para saber se a proposta estava efetivada ou teve algum problema. Para os casos que tiveram algum problema não havia detalhes que orientassem o executivo sobre o que fazer, sendo necessário a abertura de incidente pelo executivo para análise e orientação ou tratativa da proposta. Alto volume de incidentes e problemas de propostas paradas, pendentes de processamento (status C).

Tarefas

• Implementar serviço que recebe o retorno do status da proposta, que é enviado pelo WF após o processamento.
• Mapeamento dos principais motivos de propostas que ficavam paradas por erros ou falhas.
• Refinamento de soluções de causa raiz para os problemas identificados.

Ações

• Implementado serviço de callback do WF para o TV2.
• Abertas histórias e priorizadas correções de causa raiz dos problemas das propostas.

Resultados

• Rapidez no retorno da informação da situação da proposta para os executivos.
• Priorização de correções de causa raiz de validações e problemas que deixavam a proposta pendente.

Situação

O envio do link para o cliente realizar a formalização da proposta de credenciamento PJ é somente realizado por e-mail.

Tarefas

• Arquitetura de integração entre TV2, QI1 e EP8 do Itaú via ambiente interno.
• Autenticação do serviço do Itaú via STS.
• Liberação de rotas, regras de segurança e cadastros de aplicações no Itaú.
• Condicionar a funcionalidade para público controlado de piloto.
• Projeto correlacionado a evoluções da formalização que tem como objetivo dar mais clareza ao cliente do que está sendo contratado.

Ações

• Desenhado e alinhado uma arquitetura de integração interna entre AWS Rede e Gateway interno banco.
• Realizado os cadastros de aplicações de consumo no STS e do Gateway do banco.
• Por falta de time técnico e de priorização pela squad da sigla QI1, foi realizado todo desenvolvimento da parte da sigla de forma de 'innersource'.
• Integração desenvolvida com configurações parametrizadas para possibilitar o reuso por outros canais.

Resultados

• Piloto em produção funcionou bem, mas foi pivotado devido à correlação deste projeto com as melhorias da formalização que não foram bem aceitas pelos executivos e com falta de processos automatizados que dependia de uma atuação operacional do time de TI para efetivar propostas que não tinham interação do cliente e também sobre formalização de propostas de agrupamento que não era coerente enviar valores e condições que não seriam as efetivadas para o cliente após os processos do agrupamento e equiparação de taxas.

Situação

Necessidade de validar em tempo de preenchimento de proposta se os dados de domicílio bancário do Itaú, são válidos com uma conta apta para receber pagamentos.

Tarefas

• Desenhar arquitetura de integração.
• Refinar com UX como tratar as validações.
• Homologação integrada com squad do GE.

Ações

• Foi implementado na camada da AWS a integração entre o TV2 e o GE1, sendo apenas o TV2 responsável pela integração com a Salesforce que dispara a consulta.

Resultados

• Projeto implantado em fases, com público de piloto controlado, com validação e acompanhamento gradual de cada fase, sendo feita expansão total após bastante validações com os executivos e de implementações de melhorias.
• Validação com regra de negócio dinâmica sendo o GE1 responsável por determinar se é um retorno de impedimento ou que aceita o domicílio com as mensagens de orientação.
• Pequena redução nos casos de suspensão bancária de clientes Itaú. Descoberto que a situação que torna a conta apta para recebimento não se resume em um status.

Situação

Os executivos comerciais apenas tinham a opção de credenciamento de Pessoa Física com plano padrão através do envio por e-mail do formulário PCAE para a central de atendimento que enviava a proposta. Somente após a efetivação do PV e atualização dos dados na Salesforce (D+2) o executivo poderia renegociar as taxas para o cliente PF no Ipricing 2.0.

Tarefas

• Desenvolvimento de um novo fluxo para o PF.
• Homologação das integrações.
• Implantação com estratégia de expansão de usuários em ondas, com acompanhamento e validação de cada nova proposta.

Ações

• Buscado desenvolver um fluxo de telas componentizado com funcionalidades 'funcionais' na Salesforce (low-code) e com micro componentes de telas mais especializados.
• Atendimento em paralelo de outro épico envolvido para simplificação e redução de dados cadastrais da proposta de credenciamento.

Resultados

• Entregue jornada no Cockpit integrada com a negociação do Ipricing, com todas funcionalidades já evoluídas do PJ como a solicitações de mais de uma máquina e mais de uma tecnologia, elegibilidade de Flex, ofertas e negociação de preço.

Situação

O credenciamento no plano padrão era tratado em um fluxo diferente de telas com informações, integrações e preenchimento específicos. As principais necessidades da área comercial foram abertas em 3 grandes épicos: Envio de mais de uma máquina no Credenciamento Plano Padrão, Envio de mais de uma tecnologia no Credenciamento Plano Padrão, Validação de elegibilidade de contratação de Flex no Credenciamento Plano Padrão.

Tarefas

• Implementar no fluxo do plano padrão o preenchimento da quantidade de máquinas por tipo de tecnologia.
• Implementar a mesma consulta de elegibilidade da contratação de Flex do Ipricing.
• Homologar todas as integrações até a geração das Ordens de Serviço e do PV.

Ações

• Refinado as necessidades e elaborado uma estratégia de entregas curtas de simples implementação e em paralelo o discovery da total absorção do fluxo do plano padrão, dentro do processo de negociação do Ipricing 2.0.
• Foi entregue inicialmente a possibilidade apenas de informar mais de uma máquina para uma única tecnologia.
• Foi entregue na sequência a jornada unificada do Ipricing 2.0 considerando como as opções de oferta padrão, com ou sem Flex dependendo da elegibilidade e também com a possibilidade de escolher mais de um tipo de tecnologia e também informar mais de uma máquina por tecnologia na proposta.

Resultados

• Otimização da operação logística, conseguindo realizar em D0 em boa parte dos atendimentos a entrega completa da proposta realizada pelo comercial.
• Otimização do operacional do Executivo que não necessita abrir novas solicitações de máquina após a proposta.
• Executivo informa corretamente ao cliente em tempo de contratação se possui a antecipação em D2.
• Agilidade na entrega das demandas, sendo os 3 grandes épicos resolvidos em duas entregas estratégicas.
• Padronização da jornada de negociação sem mais a necessidade de duas squads para cuidar do Credenciamento Cockpit.

Situação

Projeto com viés de experimentação do modelo comercial da Rede para dar autonomia ao Executivo para iniciar a abertura de Conta Corrente Itaú PJ no próprio Cockpit Rede.

Tarefas

• Participação de refinamentos técnicos.
• Desenvolvimento de telas e integrações.
• Acompanhamento de implantações e de validações.
• Revisão e refatoração de integrações.
• Discovery para evolução do MVP.
• Atendimento de incidentes.

Ações

• No acompanhamento do piloto foi identificado melhorias pontuais no MVP para ampliar o número de executivos que experimentavam a solução.
• Melhorado logs e monitorações das integrações para rápida identificação de problemas ou divergências.

Resultados

• Solução estável e proporcionou escalar para a maioria dos executivos utilizarem.
• Com ajustes do modelo de atendimento foi encurtado o processo, não sendo necessário atuação do gerente do banco, dando mais autonomia para o executivo.

Situação

Integração dos times de projetos com os times de sustentação, sendo necessário incluir na rotina do time de projetos processos de atendimento de chamados, plantão, monitoração e governança do ambiente produtivo.

Tarefas

• Documentar backlog de sustentação.
• Capacitar time de projetos no atendimento de incidentes.

Ações

• Realização de acompanhamento em duplas com dev e sustentação nos atendimentos dos incidentes e no plantão.
• Passagem de conhecimento sobre problemas produtivos recorrentes.

Resultados

• Times com rotinas de entregas e de sustentação em revezamento de 'rebatedor' e plantonista.

Situação

Para segregar as redes PCI da Não PCI, foi aberto um projeto para avaliar a alteração do IP do servidor do Sybase ASE Corporativo (siglas GE1, WF1, WM1, etc.) sendo necessário mapear e estimar todas aplicações e serviços que precisariam ser ajustados.

Tarefas

• Encontrar, mapear e estimar esforço para manutenção de cada aplicação ou serviço.

Ações

• Busca de fontes versionados.
• Análise das configurações de cada aplicação/serviço.
• Levantamento de como testar cada aplicação e serviço.
• Aplicar e testar em homologação a alteração.

Resultados

• Projeto foi despriorizado após inicial estimativa de alto impacto em um volume muito grande de aplicações e serviços ainda em levantamento.
• Foi apresentado pelo time de infraestrutura outra solução que não seria necessário alterar o IP atual.
• Mapeamento e entendimento do time de sustentação sobre muitas aplicações legadas.

Situação

Com sustentação do Força de Vendas muito mais tranquila, foi unificado a sustentação com os sistemas Core Rede do WF1, GE1, etc., com a necessidade e metas para redução do número de chamados, abends, tempo do atendimento de incidentes e direcionamento de correções de causa raiz para os times de projetos.

Tarefas

• Análise de chamados críticos com necessidade de soluções paliativas rápidas.
• Especificação de melhorias de causa raiz.
• Desenvolvimento de melhorias e correções.
• Validação e acompanhamento de implantações de projetos.
• Acompanhamento de refinamentos de projetos com viés de sustentação, priorizando com os times requisitos não funcionais de monitoração, segurança e qualidade.

Ações

• Atendimento aos chamados de variados problemas (Cadastrais, Credenciamento, Domicílio Bancário, Habilitação de produtos, Projetos estruturantes, etc.).
• Melhorias em logs.
• Incluído integrações para captura de logs no Splunk.
• Treinamento do time de sustentação com conhecimento sobre a Salesforce.

Resultados

• Atingimento de metas de redução de incidentes e de tempo de atendimento dos chamados.
• Redução de abends da malha batch.
• Time de sustentação com capacitação também em Salesforce.

Situação

Falta de clareza e conhecimento sobre a precificação do que já estava em uso na produção e das estimativas de expansão das áreas para elaboração de orçamento da área de TI.

Tarefas

• Alinhamento com cada fornecedor para esclarecer a precificação.
• Alinhamento com as áreas de Logística e Comercial sobre recursos subutilizados e planejamento de expansão.
• Elaboração das novas condições e necessidades para novo contrato.

Ações

• Planilhado e construído apresentação e defesa para CINVEST.
• Cancelado a contratação de aluguel de tablets para os comerciais.
• Revisto e atualizado a versão de celulares alugados para os técnicos de Logística.
• Separado o contrato de equipamento e recursos dos fornecedores, do contrato de prestação de serviços.

Resultados

• Economia de aproximadamente 500k nos contratos renegociados.
• Melhor gestão orçamentária dos fornecedores.

Situação

Com o vencimento do primeiro contrato da Salesforce e significativa expansão de usuários das ferramentas, time não conhecia como era precificado os tipos de licenças e não tinha uma base histórica das aquisições avulsas que já haviam sido feitas e precisava fechar um orçamento bem conservador.

Tarefas

• Reuniões com a Salesforce para detalhar cada tipo de licença.
• Revisão de todas as funcionalidades e necessidades previstas.
• Alinhar com cada área quantidade de usuários e expectativas de expansões.
• Definir uma gestão de limites de licenças.

Ações

• Planilhado todos os custos no menor nível de detalhe.
• Elaborado apresentação e defesa para CINVEST.
• Detalhado para cada time como era composto o orçamento.

Resultados

• Economia de mais de 3MM na negociação do contrato final.
• Novo contrato negociado em parceria com CoE Salesforce do Itaú e time de compras.
• Clareza das áreas sobre o custo de cada tipo de licença.

Situação

Priorização e metas corporativas para o Comercial realizar mais Credenciamentos, onde foi desenvolvido na própria Salesforce (fora do app Android) o credenciamento Cockpit que nascia com mais integrações online com o WF1 e GE. Já com o time de sustentação apartado do time de Logística.

Tarefas

• Mapeamento das integrações e arquitetura do Credenciamento Cockpit.
• Acompanhamento dos refinamentos do novo Credenciamento.
• Atendimento dos incidentes.

Ações

• Validação de toda nova entrega de mudanças em produção.
• Execução dos Runbooks de implantação em produção e acompanhamento das validações.
• Direcionamento para o time de projetos de melhorias e tratativas de causa raiz de incidentes.

Resultados

• Rapidez em atendimento de incidentes.
• Redução de problemas críticos para operação comercial.
• Maior número de entregas com qualidade do time de projetos.

Situação

Continuidade do trabalho de sustentação com divisão do time de sustentação para focar nos processos do Comercial, que estava em expansão e com alto volume de chamados e problemas. Exemplo de problemas comuns: Falhas na sincronização de dados no App Offline do Cockpit (versão Android), Abends recorrentes de malha batch da sigla TV2, Alto volume de erros em funcionalidades do Cockpit.

Tarefas

• Discovery das funcionalidades do Cockpit.
• Treinamento de time para atendimento da Sustentação.
• Priorização de backlog de correções de causa raiz.
• Desenvolvimento de correções de causa raiz.

Ações

• Participação de refinamentos com time de projetos, opinando sobre melhores práticas e qualidade do desenvolvimento.
• Validação de toda nova entrega, compartilhando conhecimento com time de sustentação do que estava sendo evoluído.
• Especificando e validando desenvolvimento de Fábrica de Software nas tratativas de causa raiz.

Resultados

• Redução de problemas críticos de impacto à operação comercial.
• Menor tempo de atendimento dos incidentes.
• Melhor gestão dos incidentes e problemas.
• Time de projetos com mais entregas e com maior qualidade.

Situação

Continuidade do trabalho de sustentação com aumento do time de sustentação precisando de capacitação e organização para atender um volume grande de chamados e problemas com alta criticidade recorrentes em Logística. Exemplos de problemas comuns: Falhas na criação de OS, Falhas na roteirização das OSs, Falhas no app Força Campo para atuação do Técnico.

Tarefas

• Discovery das funcionalidades do Força Campo.
• Treinamento de time para atendimento da Sustentação.
• Priorização de backlog de correções de causa raiz.
• Desenvolvimento de correções de causa raiz.

Ações

• Participação em refinamentos com os times de projetos, opinando sobre melhores práticas e qualidade do desenvolvimento.
• Validação de toda nova entrega, compartilhando conhecimento com time de sustentação do que estava sendo evoluído.
• Especificando e validando desenvolvimento de Fábrica de Software nas tratativas de causa raiz.

Resultados

• Redução de problemas críticos de impacto à operação Logística.
• Menor tempo de atendimento dos incidentes.
• Melhor gestão dos incidentes e problemas.
• Time de projetos com mais entregas e com maior qualidade.

Situação

Projetos do Cockpit e do Força Campo, recentemente implantados em produção, sem um processo de sustentação e de mudanças bem definidos, com um alto volume de erros e reclamações.

Tarefas

• Analisar e direcionar erros, falhas e funcionalidades incompletas.
• Alinhar processos de versionamento, mudança e de implantações.
• Implementar monitorações.
• Tratar incidentes.

Ações

• Alinhado e criado um fluxo de chamados de sustentação para os executivos comerciais e para os técnicos e gestores de Logística.
• Alinhado com a área de mudanças e de segurança da informação a responsabilidade do time de sustentação ser responsável por validar e executar as implantações dos times na Salesforce de forma centralizada.
• Alinhado com os times melhores práticas para versionamento e utilizações de Sandboxes de desenvolvimento.
• Especificado e priorizado junto com fábrica de desenvolvimento Salesforce as correções de causa raiz para os problemas produtivos.
• Alinhado com time de CMR monitorações e alarmes.

Resultados

• Redução e estabilidade do ambiente Salesforce, tanto para o Força de Vendas como para o Força de Campo.
• Ampliação do número de executivos e técnicos utilizando as ferramentas.
• Maior foco e número de entregas de projetos pelos times de projetos.